L’hôtellerie de tourisme subit les effets de la conjoncture depuis le mois d’août 2008. En 2009, le tourisme des français en France enregistre un recul limité, de 3.2% en séjours et de 1.8% en nuitées d’après le baromètre TNS Sofres pour ATOUT France.  

Face à ce bilan morose, certains établissements, qui étaient jusque là davantage tournés vers le tourisme d’affaires,  ont décidé de développer un nouveau segment de clientèle : les familles.

En effet, développer sa clientèle familiale constitue une véritable  valeur ajoutée  pour les établissements touristiques. Pourquoi ? Comment ? C’est ce que nous allons tenter d’analyser.

Les familles : une clientèle qui consomme, un chiffre d’affaire qui grimpe

En 2010, la France est toujours  l’un des pays touristiques les plus prisés. Les Français eux-mêmes sont de plus en plus désireux de découvrir les richesses naturelles, culturelles, de l’hexagone. Dans un contexte de déclin pour la petite hôtellerie indépendante et de montée en puissance des grandes chaînes hôtelières, il paraît nécessaire de développer ce type de clientèle.

Consommatrices de plusieurs chambres et de repas multiples, les familles représentent un marché plutôt lucratif pour les professionnels de l’hôtellerie. De surcroît, s’engager à réserver un accueil de qualité à la clientèle familiale, permet aux établissements touristiques d’accroître leur image de marque.«  Accueillir les familles, représente une valeur ajoutée non-négligeable : les établissements y gagnent  en notoriété et en réputation » affirme Muriel Darnaud, Fondatrice-Directrice de Famille Family , un organisme de certification en qualité créé en septembre 2009.

Les prestations qui attirent les familles

Concrètement quelles prestations sont susceptibles d’attirer les familles ? Comment adapter ces offres aux différents types de familles ( classique, mono-parentale, recomposée etc.), et à l’âge des enfants ?

Dans un premier temps, il paraît opportun de mettre à disposition de la clientèle du matériel qui puisse faciliter la vie des familles. Cela ne nécessite pas forcément un investissement financier très conséquent mais peut vraiment faire la différence auprès de vos clients. Il peut être utile d’investir par exemple dans du matériel de puériculture de base : chaise haute, table à langer. Ce type d’équipement est disponible dans la plupart des grandes surfaces, souvent pour un prix raisonnable.

Dans le domaine de la  restauration, il est nécessaire de rendre la carte des menus attractive pour les familles. Concrètement cela signifie que les établissements sont invités à proposer des formules « menus-enfants » (portions réduites, prix abordable)  Pour rendre l’offre encore plus attrayante, vous pouvez également donner à ces menus des noms amusants qui attireront l’œil des enfants et… des parents !  

Pour les petits-déjeuners, l’objectif est de parvenir à diversifier l’offre, car même au sein d’une même famille, il est rare que tous les membres consomment exactement la même chose. Les enfants consomment rarement des boissons chaudes et apprécient plus les céréales avec du lait froid. Les pâtes à tartiner au chocolat remportent également plus de succès auprès de la jeune clientèle que la traditionnelle confiture de fruits. Les enfants apprécient également tous les moyens de consommer qui sortent un peu de l’ordinaire : à un simple yaourt, ils préfèreront un yaourt à boire, à un traditionnel verre de jus d’orange, une brique en carton à consommer avec une paille etc.
Les activités proposées par l’hôtel doivent pouvoir s’adapter aux enfants. Les hôteliers peuvent par exemple mettre à leur disposition une  table de ping pong, des raquettes de tennis (adaptées à la taille des enfants), des vélos ou  matériel de loisirs créatifs ( peintures, perles, etc.)
Proposer un service de baby-sitters peut également représenter un atout de taille auprès de votre clientèle.

Quelle politique tarifaire adopter ?

Pour attirer les familles il est conseillé de pratiquer dans la mesure du possible une politique de gratuité (pour les moins de 12 ans par exemple ou pour le 3ème enfant). Si la gratuité représente un manque à gagner trop important, on peut facilement envisager  des offres promotionnelles attrayantes telles que : -50% pour le 2ème ou 3ème enfant. Le petit déjeuner peut être offert aux enfants partageant la même chambre que leurs parents ou grands-parents.

Développer sa clientèle familiale : des réticences à surpasser.

Certains hôteliers sont encore réticents à l’idée de développer leur clientèle familiale. Ces réticences sont compréhensibles et les risques existent : problèmes de cohabitation avec les autres clients, gestion des nuisances, etc. Cependant, bien que conscients de ces problématiques, nous pensons toutefois que développer sa clientèle familiale  représente aussi un certain intérêt pour les clients « business » ou « senior » souvent désireux de séjourner dans un endroit calme et serein. En effet,  plus les enfants seront bien accueillis, plus ils seront sages, calmes et ne perturberont pas la tranquillité des autres clients. En un mot, tout le monde y gagne.

Suite de l'article la semaine prochaine